ИИ-специалист тех поддержки для SaaS платформы
Автоматизация технической поддержки и повышение качества обслуживания клиентов
Клиент:
NDA
Отрасль:
Информационные технологии
Длительность:
3 месяца
Местоположение:
Москва
Размер проекта:
Средний бизнес
Обзор проекта
Клиент, разработчик SaaS-платформы для управления проектами с более чем 5 000 активных пользователей, сталкивался с перегрузкой службы технической поддержки. Ежедневно поступало более 150 обращений, многие из которых касались типовых проблем, но требовали времени специалистов. A.I.M разработала ИИ-специалиста тех поддержки, который автоматизировал обработку обращений, анализ скриншотов ошибок, предоставление решений из базы знаний и эскалацию сложных вопросов к живым специалистам, значительно повысив качество и скорость обслуживания клиентов.
Проблема
Перегрузка службы поддержки
Специалисты тех поддержки не справлялись с потоком обращений, что приводило к длительным ожиданиям клиентов и снижению удовлетворенности.
Повторяющиеся типовые вопросы
Большинство обращений касались одних и тех же проблем, но каждый раз требовали времени специалиста для предоставления стандартных решений.
Сложность анализа скриншотов
Клиенты часто присылали скриншоты ошибок, но их анализ занимал много времени и требовал экспертных знаний.
Неэффективная эскалация
Сложные вопросы не всегда попадали к нужным специалистам, что приводило к задержкам в решении проблем.
Отсутствие аналитики
Не было системы для анализа типов проблем, времени решения и эффективности работы службы поддержки.
Ограниченная доступность
Тех поддержка работала только в рабочие часы, что не подходило для клиентов из разных часовых поясов.
Наш подход
Наш подход был направлен на создание интеллектуального ИИ-агента, который мог бы автоматически обрабатывать большинство обращений, анализировать скриншоты ошибок и предоставлять точные решения. Мы проанализировали все типы обращений за последний год, создали обширную базу знаний с решениями и разработали систему машинного обучения для постоянного улучшения качества ответов. Система была спроектирована как первый уровень поддержки с автоматической эскалацией сложных вопросов к специалистам.
Наше решение
Интеллектуальный чат-бот
ИИ-агент понимает естественный язык, анализирует контекст проблемы и предоставляет релевантные решения из базы знаний.
Анализ изображений и скриншотов
Система использует компьютерное зрение для анализа скриншотов ошибок, распознавания текста и определения типа проблемы.
База знаний решений
Обширная база данных с решениями типовых проблем, пошаговыми инструкциями и FAQ, постоянно обновляемая на основе новых обращений.
Умная эскалация
Автоматическое определение сложных вопросов и передача их соответствующим специалистам с полной историей обращения.
Круглосуточная работа
Система работает 24/7, обеспечивая поддержку клиентов в любое время и из любой точки мира.
Аналитика и отчетность
Детальная аналитика по типам проблем, времени решения, удовлетворенности клиентов и эффективности работы службы поддержки.
Результаты
Время ответа
Среднее время ответа сократилось с 2 часов до 30 секунд.
Автоматическое решение
Большинство типовых вопросов решаются автоматически без участия человека.
Удовлетворенность клиентов
Рейтинг удовлетворенности тех поддержкой вырос с 3.1 до 4.8 баллов.
Нагрузка на специалистов
Специалисты теперь занимаются только сложными вопросами, требующими экспертизы.
Точность диагностики
Высокая точность определения типа проблемы по описанию и скриншотам.
Доступность поддержки
Клиенты получают помощь в любое время, независимо от часового пояса.
Ключевые достижения
- Обработано более 45 000 обращений за первые 3 месяца работы системы
- Создана база знаний из 800+ решений типовых проблем
- Интегрированы 3 канала связи (чат, email, тикет-система)
- Разработана система анализа скриншотов с точностью 94%
- Внедрена автоматическая эскалация с 98% точностью классификации
- Достигнута 99.2% доступность системы тех поддержки
Отзывы клиентов
ИИ-специалист тех поддержки от A.I.M кардинально изменил качество обслуживания наших клиентов. Теперь они получают мгновенные ответы на типовые вопросы, а наши специалисты могут сосредоточиться на решении действительно сложных проблем. Система работает круглосуточно, что особенно важно для наших международных клиентов.
Анна Козлова
Руководитель службы поддержки
Как пользователь платформы, я очень доволен новой системой поддержки. Раньше приходилось ждать ответа несколько часов, а теперь получаю решение за секунды. Особенно впечатляет, что система может анализировать мои скриншоты и сразу понимать, в чем проблема. Это экономит массу времени!
Дмитрий Волков
Project Manager
Команда проекта
Михаил Аттлас
Руководитель проекта
Управление проектом и анализ процессов тех поддержки
Марат Токарев
ИИ-разработчик
Разработка алгоритмов обработки естественного языка и анализа изображений
Елена Соколова
Системный интегратор
Интеграция с тикет-системой и CRM, настройка эскалации
Временные рамки проекта
Анализ и проектирование
Изучение типов обращений, анализ базы знаний, проектирование архитектуры ИИ-системы и пользовательских сценариев.
Разработка и обучение
Создание ИИ-агента, обучение на исторических данных, разработка системы анализа изображений и базы знаний.
Интеграция и запуск
Интеграция с существующими системами, тестирование, обучение персонала и постепенный запуск для клиентов.
Используемые технологии
Обработка естественного языка
Понимание и анализ обращений клиентов на естественном языке
Компьютерное зрение
Анализ скриншотов ошибок и распознавание текста на изображениях
Машинное обучение
Алгоритмы классификации проблем и постоянного улучшения качества ответов
Интеграция с API
Подключение к тикет-системе, CRM и другим корпоративным системам
Облачная платформа
Масштабируемая инфраструктура для обработки большого объема обращений
Аналитическая платформа
Система отчетности и мониторинга эффективности тех поддержки
Извлеченные уроки
Важность качественной базы знаний
Успех ИИ-системы напрямую зависит от качества и полноты базы знаний с решениями проблем.
Необходимость постоянного обучения
Система требует постоянного обновления базы знаний и переобучения на новых данных.
Критичность правильной эскалации
Точная классификация и эскалация сложных вопросов критически важна для качества обслуживания.
Важность пользовательского опыта
Интерфейс взаимодействия с ИИ-агентом должен быть интуитивным и удобным для клиентов.
Следующие шаги
Клиент планирует расширение функциональности ИИ-специалиста тех поддержки. В разработке находятся модули для проактивной поддержки (предупреждение проблем до их возникновения), интеграция с системами мониторинга для автоматического выявления сбоев, и создание системы обучения клиентов через интерактивные туториалы. Также планируется внедрение системы в других продуктах компании и создание единой платформы тех поддержки для всей экосистемы SaaS-решений.
Готовы к похожим результатам?
Свяжитесь с нами сегодня, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь похожих или даже лучших результатов.